יש רגעים שצליל ה”דינג” של הודעה נכנסת מרגש אותנו יותר מהודעה מהאקס המיתולוגי. אבל אז אנחנו פותחים את הנייד ומגלים שזה שוב בית העסק שקנית ממנו את הפלאפון שלך מלפני שנתיים והם שלחו לך עכשיו הודעה על 20 אחוז הנחה על פלאפונים חדשים.
האם אתם כועסים? אולי לשנייה, האם אתם הולכים לקנות פלאפון? כנראה שכן.
בחיי היום יום שלנו תיבת המייל נראית כמו אתר פסולת דיגיטלי והרשתות החברתיות עמוסות ברעש, מערכת SMS לעסקים עדיין נשארה ותמיד תהיה הכלי היחידי שמצליח לחדור את חומות ההגנה של הלקוח ולהגיע ישר לכיס שלו (תרתי משמע).
אבל כמו כל כוח גדול, הוא מגיע עם אחריות גדולה ועם פוטנציאל להפוך אתכם למותג אהוב או לספאם שחוסמים ברגע של עצבים.
למה הלב שלנו מגיב לרטט בכיס?
כשאנחנו מדברים על עסקים, אנחנו נוטים לשכוח שבצד השני נמצא בן אדם, הצרכן שלכם. הוא מחפש פשטות, הוא רוצה להרגיש שרואים אותו, והוא בעיקר רוצה שלא יבזבזו לו את הזמן.
כאן נכנס היתרון האמוציונלי של מערכת SMS.
תחושת דחיפות וחשיבות: הודעת טקסט נתפסת כאישית יותר ממייל. כשהלקוח מקבל עדכון על חבילה שהגיעה או הטבה בלעדית שפוקעת בעוד שעה, נוצר אצלו קשר ישיר של אמון וידיעה ש”דואגים לעדכן אותי בזמן אמת”.
זמינות גבוהה: בניגוד לערוצים אחרים שבהם המסר שלכם עלול ללכת לאיבוד, כאן אתם יודעים שהקול שלכם נשמע. זה מעניק לעסק את הידיעה שההשקעה שלהם בתוכן באמת מגיעה לצרכן.
פשטות מנצחת: בעולם המסובך שלנו, הודעה קצרה וממוקדת היא הקלה עבור הצרכן.
לא צריך לגלול, לא צריך להוריד תמונות כבדות – פשוט לקרוא ולהחליט.
מתי מערכת SMS הופכת מנכס לנטל
למרות היעילות שקיימת במערכת SMS לעסקים, ישנו קו דק מאוד בין שירות לקוחות מעולה לבין חדירה גסה לפרטיות.
השימוש בכלי מסוג כזה דורש עדינות רבה, כי הכשלונות כאן לא נמדדים רק בכסף, אלא באובדן המוניטין שלכם.
תחושת הפלישה: הטלפון הנייד הוא המרחב הכי פרטי של האדם, הודעה שנשלחת בשעה לא ראויה או בתדירות גבוהה מדי, עלולה לעורר אצל הצרכן תחושת התנגדות, במקום להרגיש מוערך הוא מרגיש נרדף.
חוסר במקום לרגש ויזואלי: הודעת SMS מעסק חייב להיות קצר ותכליתי, קשה מאוד להעביר בו את “נשמת המותג” או לבנות סיפור עמוק.
אתם כבעלי עסקים חייבים לצמצם את ההודעה לכמה מילים יתפסו את הצרכן וכל מילה חייבת להיות מדויקת, אחרת המסר עלול להיתפס כקר ומנוכר.
סכנת החסימה: לקוח שמרגיש שהספמתם אותו לא רק שימחוק את ההודעה אבל יש מצב מאוד גדול והסתברות מאוד גדולה שהוא יחסום את המספר ויפתח רגש שלילי כלפי המותג. לאחר שזה קורה קשה מאוד להחזיר אמון שנשבר בגלל הודעה אחת מיותרת.
האם העסק שלכם מדבר או רק צועק?
השימוש בטכנולוגיה כמו מערכת SMS מחייב אתכם בעלי העסקים לחשוב על סוג הלקוחות ועל האופן שבו אתם תופסים את הלקוחות שלכם.
האם הם רק שורה בטבלת אקסל שצריך “להמיר”, או שהם קהילה של אנשים שאתם באמת רוצים לתת להם הרגשה טובה?
כשהלקוח שלכם יושב על הספה בבית והודעה ממכם מופיעה לו על המסך, האם האור הזה יגרום לו לחייך כי נזכרתם ביום ההולדת שלו או שהצעתם לו פתרון לצורך אמיתי, או שהוא יכווץ את הגבות באכזבה?